En virtud de nuestras políticas de atención al cliente y satisfacción garantizada, te ofrecemos la posibilidad cambiar y/o devolver el producto adquirido, siempre que se cumpla lo siguiente:

• El plazo máximo para solicitar el cambio es de noventa (90) días calendario contados desde la recepción del producto.
• Deberás acercarte al módulo Post Venta de la tienda Promart de tu preferencia con lo siguiente:
  • Original del comprobante de pago (en caso tu compra sea por la web, el comprobante electrónico).
  • Original de tu DNI o carnet de extranjería.
  • El producto sin uso, en perfecto estado, y con todos sus empaques originales.
• Dependiendo la naturaleza del producto, podrá pasar por servicio técnico. El plazo máximo de atención es de 21 días calendario, en donde se determinará si se procede con el cambio o la reparación del producto.
• En caso solicites la devolución podrás elegir entre: Una nota de crédito por el valor del producto o el reembolso a través del medio de pago que utilizaste para la compra. En el segundo caso, la orden de reembolso se generará de manera inmediata, sin embargo, en el caso de pagos con tarjeta, el tiempo de devolución dependerá de tu entidad bancaria.
• La política de cambio de productos no procede respecto de los siguientes productos:
  • Productos cortados a medida o preparados (sogas, cables, pinturas, tableros cortados, etc).
  • Productos armados o instalados por personal tercero.
  • Productos de exhibición.
  • Productos con último stock.
  • Productos sujetos a descuentos especiales.
  • Productos naturales del área de Jardinería.
  • Productos pasados de su fecha de vencimiento.
• Para el caso de compras realizadas en las tiendas de Promart Huánuco, Jaén, Tarapoto y Pucallpa (razón social: Homecenters Peruanos Oriente S.A.C), los productos podrán ser cambiados o devueltos solo en dichas tiendas. Tomar en consideración que tanto los comprobantes de pago (boleta o factura), así como las notas de crédito emitidas con dicha razón social, son exoneradas de IGV y solo podrán ser usadas en estas mismas tiendas.

Sobre el proceso de cambio y devolución online

• Solo aplica a compras realizadas en Promart.pe, para productos vendidos y despachados por Promart en Lima Metropolitana, Arequipa y Trujillo. No incluye compras realizadas a Sellers ni compras gestionadas por el área de Venta Empresa; en estos casos, se aplicarán los términos y condiciones respectivos.
• Para empezar tu proceso de cambio o devolución online deberás seguir los siguientes pasos:
  1. Inicia sesión con tu cuenta en Promart.pe.
  2. Dirígete a la sección “Mis Pedidos”.
  3. Haz click en el botón “Cambiar o Devolver” dentro del pedido que deseas gestionar.
  4. Completa los datos de los productos seleccionados:
     1. Selecciona y detalla el motivo de cambio o devolución.
     2. Adjunta no menos de 3 fotografías de acuerdo a lo indicado en la página web que evidencien el motivo de tu solicitud, así como el estado de tu producto.
  5. Confirma los datos del recojo del producto en tu domicilio o la entrega del mismo en la tienda de tu elección y envía tu solicitud.
  6. Recibirás un correo confirmando la recepción de tu solicitud.
• En los siguientes 5 días hábiles te enviaremos un correo electrónico informándote si tu solicitud ha sido aprobada o rechazada.
• La solicitud se aprueba si las fotos adjuntadas en el formulario evidencian el motivo del cambio o de la devolución del producto.
• En caso se necesite mayor información del producto a revisar, Promart se pondrá en contacto contigo vía telefónica. Si luego de 2 intentos de comunicación no se recopilan sustentos claros, se procederá a cerrar el caso.
• Aprobada la solicitud de cambio o devolución, nos comunicaremos contigo vía telefónica en los siguientes 3 días hábiles para coordinar la fecha de recojo del producto a domicilio o la entrega del mismo en la tienda elegida. Si luego de 2 intentos de comunicación vía telefónica no logramos coordinar la fecha de recojo del producto o la entrega en tienda, se procederá a cerrar el caso.

Cambio o devoución en tienda

• Deberás dirigirte al área de Post Venta de la tienda elegida llevando el producto a cambiar o devolver dentro del horario de atención vigente.
• En el área de Post Venta deberás entregar tu producto a cambiar o devolver.
• El cambio de producto sólo aplica para el mismo código (SKU); caso contrario, se procederá a la devolución del monto de compra al mismo medio de pago con el que hiciste la compra, o a la emisión de una nota de crédito por cambio por el valor del producto. Las notas de crédito no pueden ser utilizadas en compras realizadas en la web.
• En caso no haya stock del producto a cambiar, se procederá con la devolución del mismo.
• En caso de devolución podrás optar entre una nota de crédito con la cual efectuaremos el reembolso al mismo medio de pago con el que realizaste la compra; o, una nota de crédito por cambio por el valor del producto, y que podrá ser aplicada como medio de pago en nuestras tiendas físicas.
• Recuerda que, si optaste por el reembolso, el plazo del extorno dependerá de tu entidad financiera.

Cambio o devolución a domicilio

• El recojo del producto se hará en la fecha coordinada y confirmada a través de un correo electrónico.
• Si es una solicitud de cambio, el transportista recogerá el producto de la dirección confirmada y te hará entrega de un producto nuevo del mismo código (SKU).
• En caso no haya stock del producto a cambiar, se procederá con la devolución al mismo medio de pago con el que realizaste la compra. El plazo del extorno dependerá de tu entidad financiera.
• El cambio de producto sólo aplica para el mismo código (SKU); caso contrario, se procederá con la devolución del monto de compra al mismo medio de pago que utilizaste.
• Si es una devolución:
  1. El transportista recogerá el producto y se te entregará una guía de remisión de recojo.
  2. En las próximas 72 horas luego de realizado el recojo, se te enviará vía correo electrónico la nota de crédito y haremos el extorno al mismo medio de pago con el que realizaste la compra. El plazo del extorno dependerá de tu entidad financiera.

Recojo a domicilio

• Promart asumirá el costo del recojo a domicilio si seleccionaste alguno de los siguientes motivos:
  • Producto defectuoso.
  • Producto incompleto.
  • No cumple con las especificaciones técnicas mencionadas.
  • No es el producto que solicitaste.
• Si seleccionaste un motivo diferente a los mencionados anteriormente, deberás asumir el costo del recojo. Este costo será calculado al momento de ingresar la dirección de recojo en la solicitud de cambio y devolución.
• El recojo del producto a cambiar o devolver se hará en la fecha coordinada y confirmada por correo electrónico. El rango horario de recojo es de 8am a 7pm.
• Si el cliente no se encuentra en la dirección de recojo del producto en la fecha coordinada y confirmada, se procederá a cerrar la solicitud del caso.
• En cumplimiento con la Resolución Ministerial N° 137-2020-PRODUCE y el Protocolo de Comercio electrónico de bienes para el hogar, se deberán seguir las políticas de devoluciones de mercadería para la prevención contra el COVID 19, de acuerdo a los siguientes pasos:
  1. El transportista llamará al timbre y deberá retirarse a una distancia segura de dos metros como mínimo.
  2. El transportista, al llegar a la dirección donde se recogerá el producto a cambiar o devolver, deberá instalar un banco o mesa donde el cliente colocará el producto.
  3. Una vez colocado el producto a cambiar o devolver, el transportista procederá a desinfectar y después continuará con el proceso administrativo de recepción.
  4. El cliente firmará el acta de conformidad del servicio (Lista de Verificación) con un lapicero desinfectado que le otorgue el transportista, o con su propio lapicero. De no desear realizar la firma del acta, el transportista será quien firme con los datos del cliente. Para validar la entrega, se tomará una foto al cliente al lado del producto y lo cargará a nuestro sistema interno de despacho. El cliente no deberá tener contacto con el equipo celular del técnico.